Si ves una transacción que no reconoces, actúa rápido. Antes de reportar, revisa los escenarios más comunes — muchos tienen una explicación sencilla y puedes resolverlos sin abrir una aclaración formal.
⏱️ Tiempos que debes conocer antes de empezar
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90
días para reportar
desde la fecha del cargo
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72 h
si tu tarjeta fue robada
plazo máximo urgente
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5
días hábiles
revisión inicial del caso
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45
días naturales
validación con el comercio
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15
días hábiles
para reflejar devolución
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Antes de reportar: identifica tu caso
Muchos cargos no reconocidos tienen una explicación sencilla. Encuentra tu escenario antes de iniciar una aclaración formal.
| Escenario | ¿Qué está pasando? | ¿Qué debes hacer? | ¿Reportar? |
| Nombre del comercio desconocido | Algunos comercios facturan con el nombre de su empresa matriz o procesador de pagos, diferente al negocio que visitaste. | Confirma fecha y monto con tu equipo. Consulta el nombre completo en tu estado de cuenta. | Verifica primero |
| Cargo Pendiente y Autorizado a la vez | Es normal temporalmente. Solo se cobrará la transacción en estado Autorizada. La Pendiente desaparece sola. | Espera 24–48 h a que la transacción Pendiente desaparezca. | No es necesario |
| Dos cargos Autorizados del mismo comercio | Posible duplicado real — ambos serían cobrados. | Reporta de inmediato desde la sección Movimientos. | Sí, reporta ahora |
| Devolución de comercio que no aparece | Las devoluciones pueden tardar hasta 15 días hábiles en reflejarse según el comercio y el banco. | Confirma con el comercio que procesó la devolución. Si superan 15 días hábiles, reporta. | Espera 15 días |
| Cargo completamente desconocido | Nadie en tu empresa reconoce el comercio ni el monto. | Bloquea la tarjeta desde la plataforma si sospechas fraude y reporta de inmediato. | Sí, reporta ahora |
| Tarjeta robada o extraviada | Cargos realizados sin autorización del titular. | Bloquea la tarjeta primero. Tienes solo 72 horas para reportar los cargos no reconocidos. | Urgente — 72 h |
Cómo reportar una transacción paso a paso
Flujo completo para reportar una transacción desde tu app Clara
- Ingresa a tu plataforma Clara desde web o app.
- Dirígete a la sección Movimientos.
- Localiza y selecciona la transacción que no reconoces.
- Da clic en Ver estatus.
- Selecciona Reportar transacción.
- Completa la información solicitada: motivo, descripción y evidencia disponible.
- Da clic en Enviar. Recibirás un número de folio de confirmación por correo.
¿Qué pasa después de reportar?
Una vez enviado tu reporte, el proceso sigue estas etapas:
| Etapa | ¿Qué ocurre? | Tiempo estimado | ¿Debes hacer algo? |
| 1. Revisión inicial | El equipo de Contracargos analiza la información y valida el caso. | Hasta 5 días hábiles | Solo espera. Te notificaremos si se necesita más información. |
| 2. Investigación con el comercio | Clara contacta al comercio y/o a Mastercard para validar la transacción. | Hasta 45 días naturales | Responde cualquier correo del equipo a la brevedad. Los plazos del comercio son externos. |
| 3. Dictamen final | Clara emite resolución: favorable (cargo reversado) o no favorable (cargo confirmado). | Al término de la investigación | Recibirás notificación por correo con el resultado. |
| 4. Carta de No Reconocimiento | En ciertos casos, la entidad bancaria requiere este documento para proceder con la disputa. | Según lo solicite el equipo | Ver instrucciones en la sección siguiente. |
Carta de No Reconocimiento: cuándo y cómo enviarla
📋 Instrucciones para la Carta de No Reconocimiento
Sigue estos pasos en el orden indicado para que tu documento sea válido ante el banco.
| 1. | Descarga e imprime la carta que te enviará nuestro equipo por correo. |
| 2. | Fírmala con puño y letra (firma autógrafa). Las firmas digitales o electrónicas no son aceptadas por los bancos para este proceso. |
| 3. | Escanéala o tómale una foto legible. Asegúrate de que la firma sea visible y el documento esté completo. |
| 4. | Envía el documento respondiendo al mismo correo o folio de tu reporte de aclaración. No abras un ticket nuevo. |
Guía rápida: encuentra lo que necesitas
| ¿Qué necesitas saber? | Respuesta |
| ¿Desde dónde reporto? | Plataforma Clara → Movimientos → transacción → Ver estatus → Reportar transacción |
| ¿Cuánto tiempo tengo para reportar? | Hasta 90 días naturales desde la fecha del cargo. Si hubo robo de tarjeta: 72 horas. |
| ¿Cuánto tarda la resolución? | Entre 5 días hábiles (revisión inicial) y hasta 45 días naturales (validación con comercio) |
| ¿Me cobran por reportar? | Solo si el dictamen es no favorable: $500 MXN por gestión de aclaración |
| ¿Cómo consulto el estatus de mi reporte? | Plataforma Clara → Movimientos → misma transacción → Ver estatus |
| ¿Qué hago si recibo solicitud de Carta de No Reconocimiento? | Imprímela, fírmala con firma autógrafa, escanéala y responde al mismo correo del folio |
| ¿Qué pasa si una devolución no aparece? | Espera hasta 15 días hábiles. Si no aparece, reporta desde Movimientos |
| ¿Qué hago si veo un cargo duplicado? | Si uno está Pendiente y otro Autorizado: espera 24–48 h. Si ambos están Autorizados: reporta de inmediato |
Material de apoyo visual
🗂️ Guía visual: Reporte de cargos no reconocidos
⬇ Descargar PDFObtén el PDF para realizar el reporte desde la plataforma de Clara.
💡 ¿Tienes dudas sobre tu reporte o no encuentras la transacción?
🔹 Chat en vivo 💬: Desde la plataforma o app, ubica el botón de chat para hablar con nuestros especialistas.
🔹 Correo 📧: Escríbenos a contacto@clara.com y con gusto te ayudaremos.
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