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🔒 Movimientos · Aclaraciones
Si ves una transacción que no reconoces, actúa rápido. Antes de reportar, revisa los escenarios más comunes — muchos tienen una explicación sencilla y puedes resolverlos sin abrir una aclaración formal. |
Antes de reportar: identifica tu caso
Muchos cargos tienen una explicación sencilla. Encuentra tu escenario antes de iniciar una aclaración formal.
| Escenario | ¿Qué está pasando? | ¿Qué debes hacer? |
| Nombre del comercio desconocido | Algunos comercios facturan con el nombre de su empresa matriz o procesador de pagos. |
Confirma fecha y monto con tu equipo. Consulta el nombre
completo en tu estado de cuenta. Verifica primero |
| Cargo Pendiente y Autorizado a la vez | Es normal temporalmente. Solo se cobrará la transacción Autorizada. La Pendiente desaparece sola. |
Espera 24–48 h a que la transacción Pendiente desaparezca.
No es necesario reportar. No es necesario |
| Dos cargos Autorizados del mismo comercio | Posible duplicado real — ambos serían cobrados. |
Reporta de inmediato desde la sección Movimientos. Sí, reporta ahora |
| Devolución que no aparece | Las devoluciones pueden tardar hasta 15 días hábiles en reflejarse. |
Confirma con el comercio. Si superan 15 días hábiles,
reporta. Espera 15 días |
| Cargo completamente desconocido | Nadie en tu empresa reconoce el comercio ni el monto. |
Bloquea la tarjeta si sospechas fraude y reporta de inmediato. Sí, reporta ahora |
| Tarjeta robada o extraviada | Cargos sin autorización del titular. |
Bloquea la tarjeta primero. Tienes solo
72 horas para reportar. Urgente — 72 h |
| ℹ️ Recuerda: Antes de reportar, verifica que el cargo no corresponda a un comercio con nombre diferente o a una transacción pendiente de tu equipo. |
⏰ Tiempos que debes conocer
Plazos que aplican según tu situación:
| Concepto | Detalle | Plazo |
| Plazo para reportar | Desde la fecha en que se realizó el cargo | 90 días naturales |
| Tarjeta robada o extraviada | Plazo máximo urgente para reportar cargos no autorizados | 72 horas |
| Revisión inicial | El equipo de Contracargos analiza y valida tu reporte | Hasta 5 días hábiles |
| Validación con el comercio | Clara contacta al comercio y/o a Mastercard | Hasta 45 días naturales |
| Devolución por comercio | Tiempo máximo para que aparezca en cuenta | 15 días hábiles |
| ⚠️ Costo si el dictamen no es favorable: Si se confirma que el cargo sí fue realizado por tu empresa, se aplicará un cargo de $500 MXN por gestión de aclaración. Este monto es determinado por la red bancaria y no es reversable. |
Cómo reportar paso a paso
Sigue estos pasos desde la plataforma Clara web o app móvil.
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| Flujo completo para reportar una transacción desde tu app Clara |
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Entra desde la web o app con tus credenciales de administrador. |
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En el menú lateral, selecciona Movimientos. |
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Busca el cargo por fecha o monto y selecciónalo para abrir el detalle. |
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Dentro del detalle de la transacción, selecciona Ver estatus. |
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Elige el motivo e incluye toda la información disponible en la descripción. |
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Sube cualquier evidencia disponible y da clic en Enviar. Recibirás un número de folio de confirmación por correo. |
| 💡 Puedes consultar el estatus en cualquier momento: Movimientos → transacción → Ver estatus. |
| 👤 ¿Quién puede reportar? Cualquier usuario con acceso a la transacción. Para bloquear una tarjeta se requiere ser administrador de la cuenta. |
¿Qué pasa después de reportar?
Una vez enviado tu reporte, el proceso sigue estas etapas:
| Etapa | ¿Qué ocurre? | Tiempo estimado / ¿Debes hacer algo? |
| 1. Revisión inicial | El equipo de Contracargos analiza la información y valida el caso. |
Hasta 5 días hábiles Solo espera. Te avisamos si necesitamos algo. |
| 2. Investigación con el comercio | Clara contacta al comercio y/o a Mastercard para validar la transacción. |
Hasta 45 días naturales Responde correos del equipo a la brevedad. |
| 3. Dictamen final | Clara emite resolución: favorable (cargo reversado) o no favorable (cargo confirmado). |
Al término de la investigación. Recibirás notificación por correo. |
| 4. Carta de No Reconocimiento | En ciertos casos, el banco requiere este documento para proceder con la disputa. |
Según lo solicite el equipo. Ver instrucciones abajo. |
| 🚨 Dictamen no favorable — cargo de $500 MXN: Si la investigación concluye que el cargo sí fue realizado por tu empresa, se aplicará un cargo de $500 MXN. Determinado por la red bancaria; no es reversable. |
Carta de No Reconocimiento
| 💡 Este documento solo se solicita en casos específicos. Nuestro equipo de Contracargos te notificará por correo si tu caso lo necesita. |
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📋 Instrucciones para la Carta de No Reconocimiento Sigue estos pasos en orden para que el documento sea válido ante el banco. |
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| 1. | Descarga e imprime la carta que te enviará nuestro equipo por correo. |
| 2. | Fírmala con puño y letra (firma autógrafa). Las firmas digitales no son aceptadas. |
| 3. | Escáneala o tómale foto legible. Verifica que la firma sea visible y el documento esté completo. |
| 4. | Envíala respondiendo al mismo correo o folio de tu reporte. No abras un ticket nuevo. |
| ⚠️ Revisa tu carpeta de spam: Si el equipo solicita esta carta y no la recibes, revisa correo no deseado. Sin este documento, tu aclaración podría quedar incompleta. |
⚡ Guía rápida
| ¿Qué necesitas saber? | Respuesta |
| ¿Desde dónde reporto? | Movimientos → transacción → Ver estatus → Reportar transacción |
| ¿Cuánto tiempo tengo? | Hasta 90 días naturales. Tarjeta robada: 72 horas. |
| ¿Cuánto tarda la resolución? | Entre 5 días hábiles y hasta 45 días naturales. |
| ¿Me cobran por reportar? | Solo si el dictamen es no favorable: $500 MXN. |
| ¿Cómo consulto el estatus? | Movimientos → misma transacción → Ver estatus |
| ¿Qué hago si me piden Carta? | Imprímela, fírmala autógrafa, escáneala y responde al mismo correo del folio. |
| ¿Devolución que no aparece? | Espera hasta 15 días hábiles. Si no aparece, reporta. |
| ¿Cargo duplicado? | Pendiente + Autorizado: espera 24–48 h. Ambos Autorizados: reporta de inmediato. |
📊 Material de apoyo
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📁 Guía visual: Reporte de cargos no reconocidos ↓ Descargar PDFPDF con el flujo completo para realizar el reporte desde la plataforma de Clara. |
💬 ¿Tienes dudas sobre tu reporte?💬 Chat en vivo — desde la plataforma o app📧 contacto@clara.com |
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